Relatório: banca comercial precisa melhorar a comunicação com os clientes

A conclusão é do mais recente relatório da Sondar, uma empresa angolana de pesquisa de mercado, que durante 3 meses ouviu mais de 107 clientes da banca comercial em Angola, com vista a perceber a sua experiência em questões como contacto à linha de apoio ao cliente do banco, tempo de espera da ligação efectuada e serviços mais utilizado pelo inquirido ao deslocar- se a uma agência bancária.

De acordo com o estudo, 83,9% do total inquirido já ligou para a linha de apoio ao cliente do seu banco, um número superior aos 7,6% que afirmaram nunca tê-lo feito. Segundo o relatório, este último dado “pode sugerir que existe um grupo de clientes que ainda não utilizou a linha de apoio ao cliente ou que prefere resolver questões bancárias de outras formas”.

Por outro lado, das ligações efectuadas, 8,5% não foram atendidas, o que indica a necessidade da disponibilização de canais de comunicação eficazes e respondam prontamente às solicitações dos clientes. “Caso contrário, os clientes podem sentir-se frustrados e insatisfeitos com os serviços prestados,” refere o documento.

Bancos precisam reduzir tempo de espera nas linhas de apoio ao cliente

O relatório destaca também a necessidade dos bancos comerciais encontrarem
formas de reduzir o tempo de espera nas linhas de apoio ao cliente. Pois, do total de inquiridos que já ligaram para o apoio ao cliente do seu banco, 52,2% esteve à espera por mais de 4 minutos, 13,9% esperou por mais de 7 minutos e 31,9% esperou por menos de 3 minutos em linha. Destes, 35,1% teve o seu problema resolvido, 33,1% não sabe dizer se foi ou não resolvido e 31,8% afirma não ter tido o problema resolvido.

Sobre este tópico, o relatório explica que num cenário com mais de 200 clientes, dos clientes que esperam por mais de 7 minutos, apenas 30 deles poderão ter os seus
problemas resolvidos. Por seu turno, num cenário com mais de 150 clientes, dos clientes que esperam por mais de 4 minutos, apenas 50 deles poderão ter os seus problemas resolvidos, ao passo que num cenário com mais de 100 clientes, dos clientes que esperam por menos de 3 minutos, 60 deles poderão ter os seus problemas resolvidos.

“O tempo de espera é um problema comum para os clientes que procuram suporte da linha de apoio ao cliente do banco, com uma grande percentagem dos participantes a ter que esperar mais do que o ideal para serem atendidos. Isso pode levar a uma experiência negativa por parte do cliente, especialmente se o problema não for resolvido de forma rápida e eficiente, o que pode resultar numa perda de confiança na instituição financeira,” enfatiza o documento.

Apesar dos constrangimentos, a maior dos inquiridos (47,3%) classificou a experiência com a linha de apoio ao cliente do seu banco como “boa”, enquanto 21,4% considerou a experiência como “má”, 12,5% como “razoável”, 9,8% como “péssima” e 8,9% classificou como “agradável”.