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Por: João Rodrigues - ITIL 4 Master e embaixador da Peoplecert para o ITIL
Os processos são a espinha dorsal de qualquer organização, especialmente no domínio dos sistemas de informação, onde a eficiência e a precisão são fundamentais. Uma metáfora resume esta minha ideia de forma clara: “Prefiro um mau processo que controlo e onde posso melhorar do que um processo que está na cabeça das pessoas, o processo do chefe.” Esta minha premissa sublinha a relevância de estruturar, documentar e implementar processos, um factor crítico para o sucesso em contextos como o angolano, onde a transformação digital está em plena expansão.
O risco do “processo do chefe”
Considere uma empresa angolana que opera um sistema de gestão que processa os recibos de vendimento. Se os procedimentos para processar os pagamentos estão exclusivamente no conhecimento de um único gestor de IT, o funcionamento pode ser aceitável enquanto esse profissional está disponível. No entanto, na sua ausência — seja por uma deslocação a uma província ou por uma mudança de emprego — a organização enfrenta imediatamente um vazio operacional.
Os novos elementos da equipa ficam desorientados, sem acesso a instruções claras sobre como importar dados ou corrigir incidentes, por exemplo, o que pode resultar em atrasos nos pagamentos e a uma insatisfação generalizada.
Um processo não documentado é comparável a um algoritmo que nunca foi codificado: funciona enquanto o criador o executa mentalmente, mas torna-se inútil quando transmitido a outros. Em sistemas de informação, esta dependência individual traduz-se em vulnerabilidade e ineficiência.
Um mau processo controlado: uma base para progresso
Contrastemos isto com um processo documentado, ainda que imperfeito. Imagine uma operadora de telecomunicações em Luanda com um sistema que regista assinantes, mas que apresenta falhas, como registos duplicados.
Se esse processo estiver registado, os técnicos podem identificar o ponto crítico — talvez uma validação redundante ou uma integração mal configurada entre plataformas — e propor melhorias. A documentação oferece visibilidade, permitindo diagnosticar incidentes ou problemas e corrigi-los de forma estruturada.
Sem essa base escrita, os erros persistem como falhas sistémicas não identificadas, comprometendo a qualidade do serviço. Um mau processo documentado é como um software com defeitos conhecidos: pode não ser ideal, mas fornece um ponto de partida para optimização, ao contrário da opacidade de um método informal.
O poder da documentação e da implementação
A documentação de processos em sistemas de informação é um pilar de consistência e fiabilidade. Numa petrolífera, por exemplo, um procedimento claro e escrito para efectuar backups do sistema de controlo de produção assegura que os dados críticos estão protegidos.
Cada etapa — desde a cópia dos ficheiros até à verificação da integridade — fica registada, eliminando a necessidade de improvisação e reduzindo o risco de perda de informação em caso de falha técnica.
Além disso, processos bem definidos promovem uniformidade. Num banco, um protocolo documentado para actualizar o software das multicaixas garante que as transacções dos clientes são processadas sem interrupções ou discrepâncias. Esta previsibilidade é essencial para manter a confiança dos utilizadores e a reputação da instituição.
Do controlo à optimização contínua
A verdadeira vantagem de um processo documentado reside na sua capacidade de evolução. Considere um sistema de gestão escolar numa universidade em Luanda, onde o registo de matrículas pode demorar tempo devido a etapas manuais desnecessárias.
Com um procedimento escrito, a equipa de IT pode analisar as várias etapas, identificar ineficiências e implementar potenciais soluções, como a automação de validações ou a integração com plataformas digitais. Este ciclo de melhoria contínua é impossível sem uma base documental que permita avaliação e ajuste.
Por contraste, o “processo do chefe” é estático e frágil, dependente da presença e da memória de uma pessoa. Em sistemas de informação, a documentação é semelhante a um repositório de código: permite revisões, actualizações e partilha de conhecimento, assegurando que a organização não fica refém de uma única pessoa.
A adopção de processos documentados não é apenas uma questão técnica, mas uma escolha estratégica que define a resiliência e o futuro das organizações. Em Angola, onde sectores como as telecomunicações, a banca e a energia dependem cada vez mais de sistemas de informação robustos, ignorar esta prática é arriscar o caos em nome da informalidade. Cabe a todos nós — gestores, técnicos e líderes – reflectir: que tipo de empresas queremos construir? Organizações reféns do improviso ou estruturas sólidas, preparadas para crescer e inovar num mundo digital em constante mudança?
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