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Por: João Rodrigues - ITIL 4 Master e embaixador da Peoplecert para o ITIL
Nos últimos tempos, tenho observado mudanças muito significativas na forma como se gere os serviços de IT. O ITIL, sempre reconhecida como uma framework de excelência na gestão de serviços de IT, não ficou estagnada e tem se ajustado aos novos desenvolvimentos do mercado.
Daquilo que tenho vivido nos muitos países e que trabalho, a adopção de sistemas de automatização e de soluções de Inteligência Artificial não só simplifica bastante as actividades diárias, como também revoluciona a forma de entregamos os serviços de IT aos nossos clientes (internos ou externos).
Desta forma, as empresas acabam por obter um retorno mais significativo do seu investimento, ao passo que os clientes ganham uma experiência mais gratificante.
A evolução do ITIL na era digital
O que me desperta mais interesse no ITIL na sua edição 4 é precisamente a forma como se torna fácil incorporar tecnologias recentes. Conceitos como o Sistema de Valor de Serviço (SVS) e a Cadeia de Valor de Serviço (SVC) mostram que a procura constante de valor e a melhoria contínua são dois pilares muito presentes.
Nas empresas, tenho visto como estes princípios se ajustam bem à automação e às IAs. Sempre que entregamos as tarefas rotineiras aos sistemas automáticos, as equipas de IT podem concentrar-se em projectos que exigem uma abordagem mais estratégica.
Em paralelo, por exemplo, a gestão de incidentes e o acompanhamento das operações tornam-se mais rápidas, uma vez que os próprios sistemas emitem alertas antecipados, evitando que pequenos contratempos se tornem grandes problemas.
Na prática, tenho observado que esta visão encaixa muito bem com o recurso à automação e às IAs.
Quando eliminamos a componente repetitiva, libertamos tempo e recursos para que as equipas se concentrem nas iniciativas que geram maior valor.
Do mesmo modo, as IAs podem prever incidentes e possibilitar um suporte mais personalizado aos clientes.
Vantagens que tenho observado nas organizações
Actuação proativa em incidentes:
Já vi casos em que a análise avançada de dados detecta padrões que indicam problemas futuros, ajudando a resolver falhas antes que causem grande impacto.
Redução de tarefas repetitivas:
A robotização de processos (RPA) fica encarregue dos trabalhos mais rotineiros, libertando tempo para actividades que exigem mais criatividade.
Melhoria no atendimento ao cliente:
Com os chatbots, por exemplo, os utilizadores têm respostas rápidas e personalizadas, o que aumenta a satisfação e agiliza a resolução de dúvidas.
Optimização de recursos:
As análises de Ias ajudam a identificar em que pontos é possível poupar tempo e custos, mantendo ou até elevando a qualidade do serviço.
Desafios na adoção de automação e Ias
A verdade é que esta transição não está isenta de percalços. Em primeiro lugar, é crucial que haja uma governança bem delineada, de forma a garantir que as soluções de IA sejam fiáveis, transparentes e alinhadas com os objectivos estratégicos de cada organização.
Depois, existe a questão da formação. É fundamental que as equipas percebam como tirar o melhor partido das novas ferramentas, evitando receios e criando um ambiente em que a inovação é bem-vinda.
A gestão de dados é outro tópico sensível. Para que as IAs funcionem de forma correcta, precisamos de informação de qualidade e de processos seguros para manusear dados, garantindo sempre a privacidade e a protecção contra ciberameaças.
Que futuro se perspetiva para o ITIL?
Com a automação e as IAs a progredirem a olhos vistos, é natural que o ITIL também evolua para se manter relevante.
É provável que surjam novas orientações específicas, sobretudo no que toca a modelos de governação ética e integração de análises preditivas.
Vejo igualmente um futuro em que a colaboração entre pessoas e máquinas vai assumir ainda mais importância, criando equipas híbridas que juntam o melhor de cada lado.
Não nos podemos esquecer de metodologias como o DevOps, que se vão fundir com o ITIL para tornar a entrega de serviços ainda mais ágil e ajustada às mudanças constantes do mercado.
Reflexão final
De tudo o que tenho vivido e observado nos projectos que faço em tantos e tantos países, acredito que o futuro do ITIL passa, sem dúvida, pela adopção de tecnologias de automação e IAs.
Estes recursos trazem melhorias consideráveis na eficiência do dia-a-dia e geram oportunidades de crescimento que antes não eram tão evidentes. Mas é importante ter atenção a todo o trabalho de preparação necessário – desde a estratégia de implementação até à capacitação das pessoas envolvidas.
À medida que mais empresas entram na era digital, creio que o ITIL continuará a desempenhar um papel essencial, ajudando a integrar estas tecnologias de forma coerente e sustentável.
Quem investir nesta transformação de forma planeada terá, certamente, mais hipóteses de se destacar num mercado cada vez mais competitivo e em rápida mudança.
