Elisa Capololo 
Olá pessoal, decidimos começar uma série de artigos para desmistificar e saber como funciona algumas das carreiras de TI, vamos tirar algumas dúvidas sobre elas e juntos vamos embarcar nessa viagem.
A primeira área a ser estudada nesse grande universo de tecnologia será a área de Help Desk ou suporte técnico, o que é ? qual é a importância? perguntas como essas, tentaremos responder da forma mais clara possível ao longo do nosso artigo.
O que é help desk ou suporte técnico?
Em uma tradução literal, podemos falar que o termo “Help Desk” é uma espécie de “balcão de ajuda”. No setor de TI, diz respeito ao serviço de atendimento a clientes ou ao público interno, com o objetivo de conseguir centralizar os pedidos de suporte e ajuda, facilitando o processo tanto para quem está solicitando auxílio quanto para a organização que irá resolvê-lo.
O Help Desk é uma das profissões dentro da área de TI que mais crescem, principalmente por uma alta demanda para suporte nas organizações. Ele é cada vez mais adoptado pelas organizações, sejam elas as que têm a TI como “core business”, sejam elas as que utilizam soluções tecnológicas internamente, mas essa não é a área principal de trabalho delas.
Como actua o profissional Help Desk?
O profissional de help desk actua no serviço de atendimento ao cliente de empresas. Seu atendimento pode ser pessoalmente ou via telefone, e-mails, chats, mensagens eletrónicas, redes sociais e qualquer outras ferramentas disponíveis.
Nos diferentes níveis da carreira, o profissional de help desk pode ser um solucionador directo dos problemas mais simples, direccionar a questão para especialistas, ou ser o próprio especialista na área técnica em que o produto precisa de reparo.
Onde actua o profissional help desk?
Bancos, startups, fintechs, empresas de informática, telefonia, varejo, indústria e serviços em gerais contam com profissionais de help desk em seus quadros de funcionários. Em alguns casos, o serviço pode ser terceirizado para uma empresa especializada no sector.
Como se tornar um Profissional de help desk?
Não existe um curso superior específico para poder actuar como um profissional de help desk. Mas é possivel fazer um curso online, ou em alguns centros de formação. Algumas empresas como a Google oferecem certificações na área de help desk ou suporte técnico.
Entretanto, se o profissional cursa uma faculdade relacionada à actuação da empresa, ele pode ter grandes chances de crescimento e entenderá melhor como ajudar o cliente em suas dúvidas, dificuldades e reclamações. Profissionais graduados em diversas áreas (em especial as de informática) podem estar inseridos no nível de soluções técnicas de problemas. Eles recebem a solicitação do analista de help desk e executam os serviços necessários, dando uma devolutiva técnica e, em alguns casos, explicando ao cliente o que foi feito.
Algumas soft skills que um profissional de help desk deve ter:
1. Saber ouvir;
2. Habilidades verbais;
3. Saber atender um cliente ao telefone;
4. Saber fazer perguntas;
5. Saber resolver problemas;
6. Capacidade de trabalhar sob pressão;
7. Capacidade de raciocinar logicamente;
8. Saber trabalhar em equipa;
9. Auto controlo;
10. Capacidade de aprender rapidamente.
Praticamente, essas “soft skills”, são as que qualquer pessoa que esteja a seguir uma carreira na area de TI deve ter. A melhor maneira de desenvolver essas habilidades é através da prática, sendo importante também realizar treinamentos, frequentar palestras e participar de workshops organizados pela empresa, caso o mesmo profissional já esteja enquadrado em uma organização. Apesar da crescente importância das “soft skills”, não se pode deixar de lado as habilidades técnicas, sendo igualmente necessário investir em cursos especializados para conseguir alcançar sucesso profissional na área de Help Desk.
Como é a solicitação no mercado?
O serviço de Help Desk é cada vez mais solicitado pelas organizações como uma forma de conseguir prestar não só um melhor serviço para o cliente, mas também manter as rotinas produtivas em dia. Diante disso, é fundamental que as pessoas interessadas em começar uma carreira em TI ou mudar de área cogitem investir nessa opção. O Help Desk permite acompanhar, com maior precisão, quais são as principais demandas de clientes e, consequentemente, gerar um atendimento personalizado e eficiente para essas pessoas. Isso porque todas as informações ficam arquivadas no banco de dados, facilitando o cruzamento de informações.
Remuneração
Para quem trabalha na área de help desk ou suporte técnico, os salarios começam a variar de 100.000 kz para cima, dependendo muito da empresa e da experiência que o técnico tem.
Se você esta pensando em seguir essa carreira, esse é o momento, aproveite fazer mais pesquisas, tire certificações e embarca no mundo das T.I, esperamos por você.
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