Convidado 
Por: Ivo Duarte - Gestor de Inovação da TIS
As pessoas esperam serviços mais rápidos, mais simples e mais previsíveis, porque o tempo passou a ser uma das medidas mais claras da qualidade do atendimento. Quando um cidadão, um cliente ou uma empresa precisa de repetir informação, deslocar-se várias vezes ou esperar sem saber em que fase está o seu pedido, a dificuldade aparece no contacto com o serviço, mas quase sempre começa no processo que sustenta a resposta da organização.
A digitalização deve ser entendida a partir dessa realidade, o seu valor está na capacidade de tornar os processos mais fluidos, reduzir burocracia, acelerar respostas, diminuir erros e criar previsibilidade para quem presta e para quem utiliza o serviço. Substituir papel por ecrãs pode ser um passo importante, mas só produz efeito real quando ajuda a rever a forma como o trabalho circula, como a informação é validada e como a organização responde.
Quando bem feita, a digitalização traz eficiência e celeridade, embora esse resultado dependa de uma leitura séria da forma como as organizações funcionam. Todos os negócios e entidades possuem processos, frequentemente estabelecidos ao longo do tempo, com fases manuais, validações constantes e actividades repetitivas que complicam a resposta. Aqui, a tecnologia sobressai-se, ao tornar esse processo mais simples e oferecer à administração maior controlo sobre o que acontece na operação.
Este movimento acompanha a própria direcção do País, expressa em programas como o Plano de Desenvolvimento Nacional 2023–2027 e a Agenda de Transição Digital da Administração Pública, que colocam a modernização e a digitalização dos serviços entre as prioridades nacionais.
Há hoje maior abertura para este caminho, mas a maturidade ainda é desigual. Algumas organizações avançam com mais rapidez porque conhecem os seus processos, sabem onde perdem tempo e identificam as tarefas que podem ser automatizadas, outras encontram mais dificuldades porque tentam digitalizar estruturas antigas, com informação dispersa, sistemas pouco integrados e responsabilidades que precisam de maior clareza.
É por isso que a planificação é importante, antes de automatizar, é preciso perceber que informação se pede, quem a valida, onde o processo fica parado, que tarefas se repetem sem valor acrescentado e que sistemas precisam de comunicar entre si. Porque sem este trabalho, a tecnologia pode reproduzir a burocracia em formato digital, enquanto uma boa planificação permite criar fluxos mais lineares, reduzir etapas desnecessárias e melhorar a capacidade de resposta.
A experiência do cliente e a eficiência operacional estão cada vez mais ligadas, sabemos que o cidadão ou o cliente vê apenas o balcão, a aplicação, o tempo de espera ou a resposta final, enquanto por baixo existe todo um volume de processos, dados, validações e decisões que sustenta essa experiência. Quando essa base está organizada, o atendimento torna-se mais rápido e previsível, quando está fragmentada, até uma interface moderna pode entregar um serviço lento.
O papel da automação é retirar das equipas o trabalho robótico que consome tempo e energia, como carimbar, transportar processos, copiar dados ou confirmar manualmente informação que um sistema poderia validar, porque são tarefas que limitam a capacidade humana disponível para analisar, atender melhor, resolver problemas e criar uma relação mais próxima com o cliente.
Esta distinção é importante para o mercado, porque automatizar significa criar condições para que o trabalho das pessoas seja usado onde faz mais diferença e quando as actividades repetitivas deixam de ocupar o centro da operação, as equipas ganham tempo para responder com mais qualidade, atenção e empatia, o que melhora simultaneamente a celeridade e a experiência de quem depende do serviço.
A integração dos sistemas é outro ponto crítico, uma vez que a digitalização perde força quando cada área cria a sua própria ilha digital, sempre que os sistemas não comunicam, o cliente continua a repetir dados, os colaboradores reconciliam informação à mão e a gestão perde visão global sobre o funcionamento da organização, criando serviços que parecem modernos à entrada, mas continuam lentos na resposta.
Todas as organizações devem pensar seriamente em digitalização e automação, porque todas têm processos e todas são avaliadas pela forma como respondem e o mercado precisa de serviços mais rápidos, mais fluidos e com menos erros, porque digitalizar, quando bem feito, significa transformar processos em respostas melhores, libertando tempo para cidadãos, empresas e instituições.
